[Andrey N]

Давно порывался написать отзывы о «ненавязчивом сервисе», каждый раз махал рукой, и опять вступал туда же.
Скорее всего, данная ветка будет содержать несколько историй по двум ОД.
КИА Боровая (почившая нынче) и ВитебскАвтоСити.

Не везет только мне или это хронический приговор сектору «услуг» - не ясно.
Выбрал самый «читаемый» раздел. Читаемый – ибо большее число людей выскажет большее число мнений о том, в чем приходится варится многим, но не многие понимают, в чем именно они варятся.

Пишу здесь, ибо имею опыт нескольких ОД в РБ.
И цирк от одного ОД к другому – не меньше.

А единоначалия – как анализ общей работы КИА в РБ – нет. Вообще. Разрозненность – есть. Участок каждого – есть. Целостности – нет.

Как говорится «претензии к пуговицам есть?».

Но – все по-порядку.

Эпизод крайний.

7 мая. Европа.
Звоню в Витебск. Международная связь в роуминге бьет по карману, деньги сначала кончаются на телефоне, потом на скайпе.

ВитебскАвтоСити.
- Добрый день. КИА Соренто. 2.2 дизель, АКПП. ТО – 105 000 – какова стоимость?
- Защита двигателя есть? Тогда - 2,2 миллиона.
- Хорошо ( в Атлант-М на Независимости – 3,5). Но есть беда. Не работает левый(!) датчик заднего парктроника – нужна замена, и пропадает контакт в лампе ближнего света – лечится постукиванием.
- Все сделаем, все решим. Запчасти будут (!). Нам нужно 3 дня. Приезжайте.
- на 13 мая, после 14.00 – сможете?
- Приезжайте.
- Но нам еще потребуется мнение менеджера по гарантии.
- Приезжайте. Запчасти будут в наличии.

Возвращение из Европы дает еще плюс к одометру, но до 105 тысяч не дотягиваю. 103200. Иду домой. Транзитом. В РФ. Машина на российских номерах.
Машина куплена в РБ. Гарантия – РБ. И честные поездки к ОД. Как правило, соединяющие здесь ряд вопросов и решений.

Возвращаемся на день раньше.
Дублирующий звонок уже 12.05 – сможете принять сегодня? Нет, не завтра – сегодня? Отлично – лечу.

Действительно – лечу из Минска на всех парах в Витебск. Люди же ждут. Люди! Оказали милость. Уважили.

Сервисный центр находится за городом. В город ни ходит ни чего и ничего – обратно. С семьей торчим все время совершения операции.
Когда делал ТО-90 – шел из города пешком. Такси «от бордюра» не поймаешь, номеров служб нет, спросить не у кого.

Был январь и я был один. Тогда один дошел минут за сорок. Или час.
Сейчас, хоть и май, желания повторять историю нет. .


Шел четвертый час наших шатаний. Улица – здание.

Выходит первый «менеджер».

Когда-то, не в обиду, один из преподавателей дал блестящее определение категории людей, носящих, в том числе и это «доблестное звание» - менеджер.
Менеджер - это человек, получающий доход с того, что объясняет, почему беднеют все окружающие.

Заход на «доход» был тривиален. У нас есть правила. Мы сейчас сделаем диагностику, и если случай гарантийный – направим запрос на завод, этих датчиков в наличии нет в Беларуси, они придут, вы приедете и датчик поменяют.

Внутри формируется легкое недоумение.

Подождите, но как же так. Вы декларируете наличие. Вы приглашаете приехать. Ваше «велком» эхом разносится по рынку сервиса.

Обращение к девушке, которую выставляют «зазывалой», заканчивается слезами на ее лице. Причина слез не ясна, ты корректен, хотя и тон повышен, но понятно следующее – телефонная оферта значения не имеет. Зазывала выполнил свою роль. Клиент здесь. Остальное – значения не имеет. Претензии к пуговицам есть?

Обращение к девушке – ну вы же сказали – идите и сообщите своему коллеге, что декларация была осуществлена – не приводит ни к чему.

На пороге – следующий «менеджер».
Статус – солидней, вид строже. Объяснения – более драматичны. С нотками трагичности.

У нас накладка. Регламент. Порядок. Да, мы все понимаем, но произошло так. Объяснения, почему он разбогател, ты – обеднел – обставлены всеми жанрами «западных» тренеров.
- Не за объяснениями я приехал. За результатом. Монетизируется не объяснения – результат.
- Да, мы все понимаем – у нас правила, у нас регламент, запчасти нет во всей РБ. Ждать надо, «однако».
- Но ведь оферта.. я же к вам.. я же межсервисный интервал сократил… у меня же дети с ума четвертый час вокруг вашего «сервиса» сходят – зачем надо обещать по телефону?
- регламент.. правила… порядок…. «10 самых страшных фраз хорошего менеджера» заученным потоком несутся от человека.
Объяснения, говорящее одно – я и дальше готов пояснять, почему ты, клиент, обеднел.
Обеднел на перепробеге. Палеве топлива. Страховке. Собственном времени.

- Актируйте неисправность. Буду связываться с Продавцом авто и согласовывать с ним замену датчика заднего парктроника. Когда-нибудь. Потом. При случае. Выкатывайте авто. Видеть вас не могу.

Идет время.

Выходит «третий менеджер».
- Да, у вас действительно не работает правый (!) датчик заднего парктроника. Но мы можем его заказать. Ждать будете?
Слова про правый датчик от усталости не сразу доходят до смысла. Они дойдут потом, через пару дней.
- Ждать сколько и где? Две недели, месяц? Снять гостиницу «Лучоса» по 100 долларов на семью, плюс – питание, сидеть все это время – кто это платит? ВитебскАвтоСити?
- ну разумеется нет. Это все ваши расходы.

«Менеджер» делает то, чему его учили.
Тренинг вбил в него правило играть сцену от начала до конца. Не стыковать в голове факты и делать логические выводы. Играть сцену. За обозначенную зарплату.
Клиент не за углом живет. Клиенту ехать и ехать. Клиенту собственными расходами исправлять «ваши ошибки».
Остальное – не к нему.

- Ждать не буду.
- Хорошо, тогда мы не будем заказывать.

И ты понимаешь – это запчасть не пойдет в РБ. Потому как ее ни кто не заказывал. Не кому. И не куда. Этому человеку наплевать на остальное. И этому он обучен профессинально.

Да и поверить в обещания сложно. В мозгу четко стыкуется – кто обманул раз, обманет и два. И не факт, что тебя не погоняют просто так. Просто «по ошибке».

Время оплаты. Счет вырос. Он уже не 2,2 – он уже 3,059.

На вопрос – почему и отчего – так и прейскуранта у данного ОД нет в публичном доступе – только в компьютерах, и проверить его нельзя.
И что говорит тебе «зазывала» по телефону – тоже не проверить.
И выдавать акт о том, что датчик сломан, что надо менять, что случай гарантийный, что те-то и те-то это проверили, и что клиент ждать не может или не хочет, и что надо бы связаться с представительством Киа и решить вопрос, куда и когда можно заказать запчасть, чтобы приехать по случаю, или – к следующему ТО – ни кто этого делать не собирается.

В этом случае применяется упражнение римского воинства – «черепаха». Все под щиты. Держим оборону.

У меня это уже было. С ВитебскАвтоСити. Занижение стоимости ТО-90 по телефону. Повышение по факту. Тогда – махнул рукой. Наверное – не стоило. Но – плюнул.
Но об этом – в отдельном эпизоде.

У меня их несколько.

П.С.
Вернувшись домой, в голове стало стыковаться история с датчиком.
Ну, ты же не дурак, говоришь себе. Ты же видишь, что на центральной панели авто, указывающий водителю наличие препятствия при движении задним ходом, помеха была сзади слева.
А теперь она – сзади справа.
Датчики что, вытаскивали из бампера? Меняли местами?
Или – размыкали цепь, а при замыкании, сделали это на другие места соединений?
Или – сам датчик цел, а проблема – дальше по цепи?
Или – ни кто не разбирался в проблеме? Менять будем по очереди, номерные знаки оставим старые.
Вопросов – море.
И основной – претензии к пуговицам есть?
Каждый делает то, чему его обучили. Вместе – волосы дыбом.

Но об этом – в следующих эпизодах.

П.П.С.
Плюнь – говорит мне друг из Минска. Это – бизнес «по-белорусски». Тут ни кому ничего не надо. Деньги приносит не клиент. Деньги – это то, что привозит кассир из банка в качестве зарплаты. А откуда они берутся – работнику на-пле-вать.
Это говорит он мне каждый раз. И каждый раз я не могу с этим смирится.